5 lưu ý khi sử dụng mạng xã hội dành cho các hãng hàng không ASEAN rút ra từ bài học United Airlines

Những khách hàng thường xuyên của ngành hàng không sẽ nhận thấy rằng dịch vụ của các hãng hàng không Đông Nam Á thường vượt trội hơn so với dịch vụ của các hãng U.S. Tuy nhiên, vẫn nhiều bài học kinh nghiệm mà chúng ta cần rút kinh nghiệm từ bê bối mạng xã hội từ vụ cưỡng chế hành khách của United Airlines.

Đây là 5 bài học mà các hãng hàng không Đông Nam Á cần ghi khắc để phòng ngừa khủng hoảng xảy ra như trường hợp của ông lớn U.S.

Đừng đánh giá thấp sức mạnh của đám đông

Chỉ ít phút sau khi đoạn clip khủng khiếp về một hành khách bị kéo lê trên chuyến bay 3411 được lan truyền, làn sóng phẫn nộ đã bao trùm toàn thế giới, đặc biệt là ở châu Á. Joe Wong, một diễn viên hài người Trung Quốc, đã kêu gọi 2,6 triệu người dùng Weibo tẩy chay hãng hàng không United Airlines. Hơn 40.000 người đã kí tên yêu cầu CEO của hãng phải từ chức trên trang Change.org. Tệ hơn, nhiều người đã chia sẻ hình ảnh tấm thẻ hội viên United bị cắt đôi. Ở châu Á và đặc biệt là cộng đồng người Hoa, nơi có văn hóa cộng đồng cao, đã cho thấy phản ứng gay gắt nhất. Họ có thể quyết định số phận của thương hiệu chỉ với vài bài viết đơn giản đính kèm hashtag thịnh hành.

Đừng tranh cãi lại với công chúng

Thay vì đưa ra lời xin lỗi chân thành, CEO của hãng United Airlines, ông Oscar Munoz, đã biện minh cho hành động của nhân viên và thậm chí còn cáo buộc vị khách không may trên là “gây rối và hiếu chiến”. Phải sau đó thì vị CEO này mới đưa ra phản hồi bluntly chính thức rằng: “Tôi xin lỗi vì phải đổi chỗ những hành khách này.” Thông báo này rõ ràng không được cộng đồng đón nhận, và đặc biệt là hoàn toàn không thể chấp nhận được với cộng đồng châu Á. Kết quả là  trị giá cổ phiếu của tập đoàn mẹ United Continental Holdings đã trượt dốc vào ngày 11/04/2017, đem lại tổn thất hơn 1,4 tỷ USD.

Phản hồi nhanh chóng

Theo sau bê bối bạo lực, một loại thái độ xấu của United Airlines đã được nhắc lại và đẩy hãng rơi vào hố đen toàn cầu.

Hãy xem ví dụ của JetBlue: khi hãng gặp sự cố không mong muốn khiến cho toàn hệ thống bị treo trong vài này khiến cho hàng trăm chuyến bay bị hủy và hàng nghìn hành khách bất mãn, CEO đã xuất hiện ngay ngày hôm sau để chia sẻ sự hối lỗi. JetBlue cũng đã phát hành ‘Quyền lợi Khách hàng’ nêu rõ phần đền bù cho các trường hợp, bao gồm cả trường hợp thiếu chỗ như United Airlines. Chính thái độ chân thật và minh bạch đã giúp JetBlue vượt qua cơn khủng hoảng.

Những tập đoàn quốc tế, đặc biệt là ở châu Á, phải nhận thức rõ về tầm ảnh hưởng của mạng xã hội trong việc quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Bài học từ United Air là minh chứng rõ ràng cho tinh thần “Khách hàng là thượng đế.” Các công ty phải đưa phản hồi nhanh chóng và chân thật để phòng ngừa sự lây lan các thông tin tiêu cực.

Hành động vào đúng thời điểm

Khi sự việc diễn ra, United Airlines không chỉ phủ nhận toàn bộ trách nhiệm, mà còn từ chối bồi thường cho nạn nhân. Chỉ cho đến khi gặp phải làn sóng tẩy chay từ cộng đồng thì hãng này mới bắt đầu đền bù. Nhưng dĩ nhiên là mọi việc đã quá trễ.

Bài học rút ra ở đây là làm việc đúng là chưa đủ, mà còn phải làm đúng thời điểm. Nhắm mắt cho qua thì dễ, nhưng làm sao tẩy sạch danh tiếng đã bị ô uế bởi vụ bê bối?

Hãy cho thấy sự chân thành!

Cuối cùng, nếu muốn thành công ở thị trường châu Á, các doanh nghiệp phải luôn nhớ đến ‘sự chân thành’ thì công việc sẽ thuận buồm xuôi gió. Người châu Á không đề cao cái tôi cá nhân nên nếu bạn chân thành hối lỗi và đưa ra những hành động để bù đắp, họ sẽ sẵn sàng bỏ qua những sai lầm trong quá khứ. Nếu bạn ngược đãi một người, cả quốc gia sẽ chất vấn bạn; nếu bạn nhận lỗi, họ sẽ thông cảm cho bạn. Giống với câu thành ngữ nổi tiếng: “Đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh người chạy lại.”

 

Bài viết bởi Tiến sĩ Clāra Ly-Le, Giám đốc điều hành EloQ Communications (trước đây là Vero IMC Việt Nam). Tiến sĩ Clāra là chuyên gia tư vấn quan hệ công chúng với kinh nghiệm tham gia nhiều chiến dịch PR trong nước và quốc tế. Lĩnh vực nghiên cứu của bà bao gồm quản lý khủng hoảng, truyền thông đa quốc gia, và truyền thông hiện đại.

Written by