Influencer Marketing tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng bùng nổ. Theo báo cáo mới nhất của Statista, chi tiêu cho hoạt động này dự kiến sẽ đạt 87,02 triệu USD vào năm 2024 và tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ 11,07% mỗi năm, đạt 147,10 triệu USD vào năm 2029. Điều này cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhận ra tầm quan trọng của việc hợp tác với các influencer để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt là giới trẻ.

Sự hợp tác thành công giữa Aquafina và siêu mẫu Thanh Hằng trong suốt 10 năm qua là minh chứng cho sức mạnh của influencer marketing và việc lựa chọn đại diện thương hiệu phù hợp. Hình ảnh thanh lịch, hiện đại của Thanh Hằng đã giúp Aquafina xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, đồng thời tăng độ nhận diện và doanh số. Khi influencer kết hợp lâu dài sẽ tạo ra sự nhất quán trong hình ảnh thương hiệu. Người tiêu dùng dễ dàng nhận ra và ghi nhớ Aquafina thông qua hình ảnh của Thanh Hằng. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tạo ra một cộng đồng người tiêu dùng gắn bó với thương hiệu.

Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích to lớn, Influencer Marketing cũng tiềm ẩn những rủi ro nhất định, là con dao hai lưỡi mà các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi triển khai.

Vậy làm thế nào để phòng ngừa influencer crisis, bảo vệ doanh nghiệp an toàn trước sóng gió bất ngờ đến từ hình thức truyền thông tiềm năng này?

Quản lý Influencer crisis là gì? 

Quản lý Influencer crisis (hay Quản lý Khủng hoảng Influencer) là tập hợp các chiến lược, quy trình và hành động được thực hiện nhằm ngăn chặn, giảm thiểu và giải quyết những rủi ro, vấn đề tiêu cực phát sinh liên quan đến các Influencer trong các chiến dịch marketing của doanh nghiệp, giúp bảo vệ thương hiệu tránh khỏi những tổn thất về danh tiếng, tài chính và lòng tin của khách hàng.

Phòng ngừa Influencer crisis

1. Lựa chọn influencer một cách cẩn thận 

Đầu tiên, để tránh khủng hoảng influencer doanh nghiệp cần là phải lựa chọn influencer một cách khôn ngoan, không phải bất kỳ ai nổi tiếng cũng sẽ phù hợp với thương hiệu. 

Hãy tìm kiếm những người nổi tiếng phù hợp với mục tiêu, người có thể chia sẻ các giá trị của thương hiệu, và có mối liên hệ, tiếng nói, cũng như uy tín tốt trong lĩnh vực của họ. 

Kiểm tra những nội dung trước đây và hiện tại của họ, hoạt động cả trên mạng xã hội và ngoài đời, để nhận biết bất kỳ dấu hiệu cảnh báo tiềm ẩn nào về họ có thể ảnh hưởng đến thương hiệu.

Sử dụng các công cụ đo lường nền tảng mạng xã hội, phân tích phương tiện truyền thông để nghiên cứu về những người có sức ảnh hưởng tiềm năng và quyết định sáng suốt.

• Buzzsumo là công cụ giúp bạn tìm kiếm nội dung phổ biến trên mạng xã hội và xác định những influencer lớn. Bạn có thể tìm bài viết, video được chia sẻ nhiều nhất và biết ai là tác giả. Tìm kiếm influencer theo lĩnh vực, địa điểm và quan tâm của họ.
• Kred giúp đánh giá sâu hơn về chất lượng và tương tác của influencer. Không chỉ đếm số lượng người theo dõi, mà còn đo lường lượt đề cập, trả lời và chia sẻ. Ngoài ra, Kred còn giới thiệu khái niệm “điểm tiếp cận”, phản ánh mức độ thường xuyên mà người theo dõi tương tác với influencer.
• Phlanx hỗ trợ phân tích chi tiết tài khoản Instagram công khai, đặc biệt là tỷ lệ tương tác, đồng thời so sánh và đánh giá nhiều tài khoản khác nhau.
• Buzzstream giúp tìm kiếm influencer tiềm năng, quản lý và phát triển mối quan hệ với influencer. Tự động lưu trữ email, tweet và đặt lời nhắc để theo dõi tiến độ tương tác.
• Traackr là công cụ tìm kiếm, lọc tìm influencer dựa trên nhiều tiêu chí, quản lý và phân tích influencer. Đặc biệt, Traackr cung cấp hai chỉ số quan trọng là Phạm vi và Cộng hưởng giúp bạn đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của từng người.
• Trình tạo URL của Google Analytics sẽ cung cấp các tính năng theo dõi hiệu quả các chiến dịch marketing. Tính toán chính xác lượng người quan tâm và click vào link từ bài đăng trên mạng xã hội của người nổi tiếng.

2. Hướng dẫn và hợp đồng rõ ràng

Để ngăn ngừa khủng hoảng influencer không thể thiếu bước đặt ra kỳ vọng và hướng dẫn rõ ràng cho sự hợp tác giữa hai bên. Doanh nghiệp cần truyền đạt mục tiêu và thông điệp của mình một cách rõ ràng, những điều nên và không nên làm đối với những nội dung và hành vi của influencer trong thời gian hợp tác.

Thiết lập một hợp đồng nêu rõ các quyền và trách nhiệm của hai bên, hậu quả của việc vi phạm thỏa thuận. Đồng thời, nên thường xuyên theo dõi hiệu suất và phản hồi về influencer để cung cấp cho họ sự hỗ trợ và hướng dẫn nếu cần.

Hãy cùng EloQ xem qua một case study nổi tiếng về việc tranh cãi hợp đồng giữa brand và influencer của công ty PR Consulting Inc.. 

Vào ngày 30 tháng 10 năm 2018, công ty này đã đệ đơn kiện chính thức tại Tòa án Tối cao New York đối với diễn viên và influencer Luka Sabbat. Vụ kiện cáo buộc Sabbat không thực hiện đúng thỏa thuận đã ký để ủng hộ Snap Spectacles của Snapchat, mặc dù đã nhận được khoản thanh toán đáng kể trước đó. Theo cáo trạng, công ty này cho rằng Sabbat đã vi phạm hợp đồng bằng việc chỉ đăng một bài viết tĩnh trên Instagram mà không được phê duyệt trước và đã nhận khoản tiền trước 45.000 đô la Mỹ. Vụ kiện này đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong ngành và đòi hỏi các hợp đồng và hướng dẫn cho influencer phải được xác định rõ ràng hơn để bảo vệ cả hai bên.

3. Xây dựng lòng tin và mối quan hệ

Dù thương hiệu có sàng lọc influencer kỹ càng đến thế nào, khủng hoảng vẫn có thể xảy ra, vì influencer cũng là con người và họ không thể không bao giờ mắc lỗi lầm. Đừng coi những người có sức ảnh hưởng như những giao dịch một lần, hãy coi họ là những đối tác và cộng tác viên chia sẻ chung tầm nhìn và giá trị với thương hiệu. 

Nếu không may sự việc bất ổn xảy ra, nhưng nhìn chung không ảnh hưởng trực tiếp đến đối tượng khách hàng mục tiêu và không làm tổn hại đến hình ảnh sản phẩm, các thương hiệu thường sẽ có xu hướng giữ im lặng và tiếp tục hợp tác. 

Như trường hợp của Sơn Tùng MTP và Vinfast là một minh chứng rõ ràng cho điều này. Vào đầu năm 2021, rộ lên thông tin cho rằng Sơn Tùng MTP và Thiều Bảo Trâm đã chia tay do sự xen vào của người thứ ba là Hải Tú. Dù bị chỉ trích mạnh mẽ, nam ca sĩ vẫn quyết định giữ im lặng, như cách anh thường dùng để đối mặt với scandal trước đó. Tại thời điểm đó thương hiệu xe điện Vinfast vẫn tiếp tục sử dụng hình ảnh của Sơn Tùng và nữ diễn viên Hải Tú cho đến tận bây giờ. Các thương hiệu mà anh đang hợp tác và đại diện cũng không có bất kỳ động thái nào liên quan đến vụ việc này. Một phần vì điều này tuy làm dậy sóng cộng đồng người hâm mộ, kéo về nhiều chỉ trích tiêu cực về thái độ né tránh vấn đề của Sơn Tùng, tuy nhiên việc anh giữ im lặng vẫn có thể coi là cách hiệu quả vì đây là vấn đề về đời tư, tình cảm, không quá nghiêm trọng, và Sơn Tùng có một sức hút lớn để giữ chân người hâm mộ, lèo lái scandal, làm cho rumor dần dịu xuống và không gây tác động quá nhiều khiến đối tượng mục tiêu quay lưng với thương hiệu.

Việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ với influencer không chỉ có thể nâng cao danh tiếng thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng mà còn cả sự ủng hộ của những người có sức ảnh hưởng.

Hãy chuẩn bị và đào tạo những influencer cho một cuộc khủng hoảng tiềm ẩn. Cung cấp cho họ các nguồn lực, công cụ và thông tin cần thiết để thực hiện kế hoạch quản lý khủng hoảng một cách hiệu quả. Phổ biến cho họ về các rủi ro và chiến lược ứng phó, đào tạo họ về các kỹ năng và kỹ thuật để giao tiếp và xử lý tình huống khủng hoảng.

4. Giám sát và xây dựng chiến lược ứng phó khủng hoảng

Bước cuối cùng để tránh khủng hoảng influencer là luôn cập nhật và chuẩn bị sẵn sàng cho các vấn đề hoặc cơ hội tiềm ẩn. Theo dõi các xu hướng, tin tức và sự kiện mới nhất trong ngành, lĩnh vực của doanh nghiệp và sở thích, mối quan tâm của đối tượng mục tiêu. 

Cùng với đó là quan sát các hoạt động, nội dung và phản hồi của influencer. Hãy chắc rằng luôn nắm bắt kịp thời mọi thay đổi có thể ảnh hưởng đến chiến dịch influencer của mình. Tương tác với các khán giả của họ để giải quyết mọi mối quan tâm hoặc câu hỏi nếu có. 

Đồng thời, xây dựng chiến lược ứng phó để phác thảo cách sẽ xử lý các loại khủng hoảng khác nhau như thế nào, để không phải lúng túng nếu không may có vấn đề xảy ra. 

Điều này bao gồm các mục tiêu và mục đích của thương hiệu đối với việc xử lý tình hình khủng hoảng truyền thông, các thông điệp chính cần truyền tải, các kênh và nền tảng sẽ sử dụng, tần suất và thời điểm gửi thông tin, các bên liên quan và đối tượng cần thông báo, các hành động và giải pháp sẽ triển khai để giải quyết khủng hoảng. 

Chiến lược ứng phó phải linh hoạt, phù hợp với tình huống và bối cảnh cụ thể. Hơn nữa, nên cân nhắc các kịch bản và kết quả tiềm ẩn từ phản ứng của thương hiệu, cũng như cách đo lường và đánh giá hiệu quả của nó.

Phòng ngừa là chìa khóa quan trọng khi nói đến khủng hoảng influencer. Bằng cách chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn và duy trì giao tiếp hiệu quả với influencer, các thương hiệu có thể giảm thiểu tác động của khủng hoảng và bảo vệ danh tiếng của mình.

Bài viết này được viết bởi Lê Nguyễn, Thực tập sinh PR & Communications tại EloQ Communications. Trong thời gian thực tập, Lê đang tham gia vào các chiến dịch truyền thông đa dạng, từ đó tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tế. Với mong muốn theo đuổi ngành PR, Lê đặc biệt quan tâm đến việc nghiên cứu mối quan hệ giữa truyền thông và xã hội, và tin rằng PR có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những thay đổi tích cực cho doanh nghiệp và xã hội.