Sau thảm họa của chuyến bay 407 của Ethiopian Airlines và chuyến bay 610 của Lion Air, làn sóng dư luận gay gắt đã yêu cầu hãng Boeing dừng khai thác tất cả các chuyên cơ 737 Max 8. Không chỉ dấy lên nghi vấn về sự an toàn của loại máy bay này, các phương tiện truyền thông còn đặt ra dấu chấm hỏi lớn về hành động chậm trễ của Boeing và Cục Hàng không Liên bang (FAA). Bây giờ bất kể chi tiết đằng sau vụ tai nạn là gì, Boeing chỉ có thể tự trách bản thân về cuộc khủng hoảng đã xảy ra. Dưới đây là những bài học chúng ta cần ghi nhớ.

Đừng để người khác kể câu chuyện của bạn

Việc Boeing từ chối hành động nhanh chóng trước những lo ngại về an toàn của các quan chức và công chúng đã khiến họ đánh mất khả năng kiểm soát tình hình. Beoing dường như đã trốn tránh trách nhiệm hơn là đứng ra thừa nhận sự nghiêm trọng của vụ việc hai chiếc máy bay dòng 737 Max 8 gặp tai nạn liên tiếp trong vòng 5 tháng.

Giám đốc điều hành của Boeing, ông Dennis A. Muilenburg, đã đích thân gọi cho Tổng thống Donald Trump để khẳng định độ an toàn của mẫu máy bay, công ty cũng đã gửi thông cáo báo chí và một email nội bộ cho nhân viên của mình để trấn an. Với động thái này, Boeing để các quốc gia có hãng hàng không đang khai thác Boeing 737 Max 8 tự quyết định cấm dòng máy bay này bay vào không phận. Nhiều nước đã hành động như vậy, bao gồm Úc, Trung Quốc, Đức, Pháp, Indonesia, Ireland, Malaysia, Singapore và Anh. Các công ty lớn và các ngành công nghiệp thường sẽ cố gắng ngăn chặn sự can thiệp của chính phủ, tuy nhiên phản ứng thụ động của Boeing đã cho thấy thái độ kiêu ngạo và cách làm việc chậm chạp, quan liêu.

Trong khi các quan chức chính phủ Hoa Kỳ và Hiệp hội tiếp viên hàng không yêu cầu Cục Hàng không Liên bang (FAA) và Boeing đánh giá lại các tiêu chuẩn an toàn của dòng máy bay trước khi cho phép các chuyến bay tiếp theo khởi hành. Chỉ đến khi các quốc gia gây áp lực quốc tế thì  Boeing mới nhượng bộ, nhưng khi đó công chúng đã quay lưng lại với công ty.

Đừng quên khách hàng của bạn là ai

Mỗi ngày, khách du lịch và người thân của họ đặt niềm tin tuyệt đối vào sự an toàn của máy bay. Sau vụ tai nạn thứ hai lấy đi tính mạng của 157 hành khách và phi hành đoàn, khách du lịch trên toàn cầu đã bày tỏ sự quan ngại của họ về chiếc 737 Max, nhưng hành động và thông điệp của Boeing đã không thể trấn an họ.

Hành động thiết thực cần làm là thúc giục các cơ quan chức năng và các hãng hàng không ngừng khai thác cho đến khi có thể xác định được vấn đề để đảm bảo sự an toàn cho hành khách. Trong khi Boeing đang lật tung nội bộ để tìm ra nguyên nhân (giả thiết mới nhất là do không có đèn tín hiệu mà hiện nay đã trở thành tiêu chuẩn bắt buộc), dư luận bên ngoài lại nhận thấy công ty chỉ quan tâm đến việc thúc đẩy doanh số hơn là đảm bảo an toàn cho hành khách.

Đừng sử dụng cách tiếp cận “vô thưởng vô phạt”

Khi đã có thiệt hại về con người và những hoài nghi về độ an toàn tiếp tục tiến diễn, một công ty tiếng tăm như Boeing phải sẵn sàng giải trình trước các bên liên quan tương ứng, bao gồm cả các cơ quan chính phủ, các hãng hàng không và công chúng. Việc đối thoại với các bên liên quan cần có sự nhân văn và đáp ứng được mối quan tâm của từng bên.

Trong giai đoạn hậu khủng hoảng, phản ứng của Boeing quá mơ hồ và không đủ chi tiết. Trong vòng xoáy thông tin, mọi người có xu hướng tin vào điều tồi tệ nhất, đó là lý do tại sao việc cho công chúng thấy công ty hiểu rõ mức độ cấp bách và nghiêm trọng của khủng hoảng là điều cần thiết.

 

Bài viết được thực hiện bởi EloQ Communications.