Trong thời đại mà 61% dân số toàn cầu sử dụng internet và 87% người tiêu dùng thích nghiên cứu sản phẩm cách trực tuyến, chúng ta có thể thấy thế giới đang nhanh chóng chuyển mình sang thời đại kỹ thuật số. Vai trò của Consumer Intelligence – phân tích dữ liệu khách hàng – ngày càng trở nên quan trọng khi các thương hiệu và agency cố gắng hiểu và đáp ứng các nhu cầu, sở thích luôn thay đổi của người tiêu dùng. Bài viết này là quan điểm của tôi dựa trên tài liệu “The future of consumer intelligence” của Talkwalker.  

Vai trò của consumer intelligence  

Consumer intelligence là một phương pháp linh hoạt sử dụng sức mạnh của phân tích văn bản, phân đoạn dữ liệu, Trí tuệ Nhân tạo (AI), và nhiều nguồn dữ liệu khác nhau để giải mã hành vi, tâm trạng và sở thích của người tiêu dùng. Nó vượt ra ngoài lĩnh vực nghiên cứu thị trường truyền thống để định hình và thúc đẩy các chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và truyền thông cho các doanh nghiệp và agency. 

Phương pháp này cho phép các doanh nghiệp tích hợp những phản hồi không được yêu cầu và được yêu cầu vào một nền tảng duy nhất, giúp phân chia kho dữ liệu một cách hiệu quả và giảm sự trùng lặp giữa các bộ phận. Nhưng điều khiến consumer intelligence thực sự mạnh mẽ đó là khả năng làm phong phú dữ liệu xã hội bằng cách hợp nhất các dữ liệu đó với các nguồn khác, cả nội và ngoại vi, cho phép ta có sự hiểu biết toàn diện hơn về những cơ hội, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh cách tự tin hơn.

Định nghĩa Consumer intelligence: Từ “phòng ngự” sang “tấn công” 

Consumer Intelligence đã trải qua một chặng đường dài so với nguyên bản là một công cụ “phòng ngự”, nhằm để tìm hiểu kết quả phản hồi từ các chiến dịch và sản phẩm. Giờ đây consumer intelligence đã phát triển đáng kể, với việc tích hợp AI, cho phép các tổ chức khai thác các nguồn dữ liệu đa dạng, chẳng hạn như tương tác chăm sóc khách hàng, phân tích SEO, đánh giá nhận diện và yếu điểm của sản phẩm từ các review, và thậm chí làm cuộc khảo sát với các khách hàng tiềm năng để đánh giá mong đợi của họ. 

Hãy khám phá sự tiến hóa này thông qua một ví dụ:

Hãy tưởng tượng bạn là marketing manager của một công ty công nghệ toàn cầu đang có kế hoạch tung ra một chiếc điện thoại thông minh mới tại Việt Nam. Trước đây, bạn có thể dựa vào phương pháp lắng nghe xã hội truyền thống để đánh giá phản ứng đối với các lần ra mắt sản phẩm trước đó. Mặc dù có giá trị nhưng cách tiếp cận này có phần hạn chế.  

Ngày nay, nhờ việc consumer intelligence được hỗ trợ bởi AI, bạn có thể đi xa hơn so với việc chỉ được nhắc đến trên mạng xã hội. Bạn có thể phân tích các tương tác chăm sóc khách hàng để hiểu các pain point – điểm đau của khách hàng, thu thập phân tích SEO để đánh giá khả năng hiển thị trực tuyến, đọc các bài đánh giá để xác định điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm và thậm chí khảo sát khách hàng tiềm năng để đánh giá kỳ vọng của họ.  

Nguồn dữ liệu dồi dào này cho phép bạn chủ động điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình, giúp bạn dễ dàng nhắm mục tiêu đến các nhu cầu và sở thích cụ thể của người tiêu dùng Việt Nam.  

Bằng cách kết hợp AI, consumer intelligence trao quyền cho các doanh nghiệp tận dụng các thông tin theo thời gian thực để đưa ra quyết định sáng suốt hơn. Nó cho phép các bộ phận chia nhỏ kho dữ liệu của họ và cộng tác hiệu quả trong công việc, sử dụng công nghệ AI và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hoạt động nhanh hơn và giảm thiểu sự trùng lặp. 

Nhìn về tương lai

Nhìn vào tương lai của consumer intelligence, chúng ta thấy một bối cảnh nơi AI sẽ đóng vai trò quan trọng hơn trong việc cung cấp các phân tích mô tả, đưa ra các đề xuất và khuyến nghị. Bối cảnh tương lai dựa trên AI này sẽ dân chủ hóa dữ liệu trong các tổ chức, giúp nhiều tập thể và cá nhân có thể truy cập được nguồn dữ liệu đó hơn. 

Mặc dù những tiềm năng trên là rất thú vị, nhưng cũng cần nhớ rằng AI là một công cụ làm theo sự chỉ dẫn của con người. Trong 12 tháng tới và 3 đến 5 năm tới, ta có thể sẽ thấy AI tích hợp phân tích mô tả vào báo cáo một cách mạch lạc, nâng cao đáng kể tốc độ, tần suất và độ sâu sắc của của các insight. Trong bối cảnh Việt Nam, nơi các doanh nghiệp đang nhanh chóng áp dụng các chiến lược kỹ thuật số, sự thay đổi hướng đến việc chủ động thu thập insight hơn dựa trên AI này sẽ là một yếu tố quan trọng, giúp các doanh nghiệp dễ hơn trong việc đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.