Quan điểm khác biệt khi sử dụng mạng xã hội trong xử lý khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam và Mỹ

Ở Việt Nam, mạng xã hội (MXH) đã trở thành một trong những nền tảng truyền thông phổ biến nhất. Dù MXH có sức ảnh hưởng lớn trong việc xử lý khủng hoảng, và nhiều quốc gia đang có xu hướng tích hợp MXH vào chiến lược kiểm soát khủng hoảng, thì các doanh nghiệp ở Việt Nam thường hay bỏ qua hoặc không biết tận dụng các kênh truyền thông này.

Trong luận án tiến sĩ của tôi, tôi muốn so sánh quan điểm sử dụng MXH trong xử lý khủng hoảng truyền thông giữa người Việt Nam và người Mỹ. Vì Mỹ luôn được xem như hình mẫu và nguồn cảm hứng cho các hoạt động PR tại Việt Nam, sự so sánh này có thể giúp giải thích các tác nhân ngầm tạo nên quan điểm đó. Bài nghiên cứu phỏng vấn 12 chuyên gia Việt Nam và 8 chuyên gia Mỹ với hơn 25 năm kinh nghiệm trong ngành PR của từng nước.

 

1. Vài agency truyền thông tại Việt Nam phản đối việc dùng MXH trong giải quyết khủng hoảng, trong khi dùng MXH trong khủng hoảng lại là đang là xu hướng và giúp cho những nhà truyền thông tại Mỹ có được hình ảnh chuyên nghiệp hơn.

Trong suốt quá trình phỏng vấn, các chuyên gia Việt Nam phản đối việc dùng MXH trong truyền thông xử lý khủng hoảng. Họ cho rằng những bất lợi của MXH sẽ lớn hơn những lợi ích mà nó mang lại. Việc dùng MXH trong giải quyết khủng hoảng không chỉ có thể làm cho doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn khó kiểm soát, mà còn có thể gây tổn thương đến uy tín của doanh nghiệp đó. Cho nên, giải quyết khủng hoảng ở Việt Nam thường hạn chế hoặc hoàn toàn không sử dụng nền tảng này.

Trái lại, các chuyên gia người Mỹ lại ủng hộ việc sử dụng MXH trong giải quyết khủng hoảng. Họ cho rằng vì các bên liên quan mật thiết đến doanh nghiệp thường sử dụng MXH, nên doanh nghiệp phải đi theo xu hướng và kết hợp kênh MXH vào kế hoạch truyền thông, đặc biệt là khi giải quyết khủng hoảng.

2.Cả doanh nghiệp Việt Nam và Mỹ đều đề cao khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng của MXH, đồng thời nêu lên quan ngại về tính khó kiểm soát của nó.

Các chuyên gia Việt nam nói rằng lợi ích nổi bật nhất của MXH là khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng. Tuy nhiên, khả năng lan tỏa thông tin nhanh dẫn đến một mối lo ngại, đó là sự mất kiểm soát. Trên MXH, các bên liên quan thường được tự do diễn giải (hoặc xuyên tạc) và chia sẻ các thông tin khủng hoảng trong khi doanh nghiệp có rất ít quyền kiểm soát và can thiệp. Doanh nghiệp có thể không đạt được mục tiêu truyền thông được đặt ra ban đầu. Vì vậy, vài chuyên gia cho rằng sử dụng MXH khiến khủng hoảng phức tạp và khó kiểm soát hơn.

Các chuyên gia Mỹ cũng nhận định lợi thế lớn nhất của MXH là khả năng dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu, cho phép các doanh nghiệp tiếp cận các bên liên quan trên các cộng đồng online có sẵn. MXH giúp doanh nghiệp trực tiếp kiểm soát nội dung truyền thông đến người dung mà không qua trung gian. Tuy nhiên, vài doanh nghiệp Mỹ còn lưỡng lự trong việc sử dụng MXH trong khủng hoảng truyền thông vì tính khó kiểm soát xuất phát từ khả năng lan truyền thông tin nhanh. Các doanh nghiệp này tin tưởng báo chí và truyền hình nhiều hơn, đặc biệt khi đưa những tin tức nhạy cảm như thông tin khủng hoảng.

3.Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam không tự tin rằng đội truyền thông của mình có thể sử dụng MXH hiệu quả trong khủng hoảng, và hầu hết doanh nghiệp Mỹ vẫn cần phải học cách dùng MXH trong khủng hoảng.

Dù tất cả đều đồng ý rằng việc áp dụng MXH vào truyền thông khủng hoảng lúc đầu rất dễ dàng và ít tốn sức, nhưng đa số chuyên gia Việt Nam tham gia phỏng vấn cho rằng giai đoạn phản hồi khủng hoảng trên MXH mới là không dễ dàng. Theo chia sẻ của họ, doanh nghiệp nghi ngại về năng lực xử lý khủng hoảng trên MXH của công ty hoặc agency. Những mối quan ngại về tốc độ lan truyền thông tin khiến cho doanh nghiệp không tự tin vào khả năng quản lý và theo sát luồng thông tin khủng hoảng của

Ở Mỹ, nhiều bên liên quan vẫn sử dụng MXH để cập nhật thông tin về khủng hoảng, nên các doanh nghiệp cần phải học cách sử dụng MXH và dành cho MXH một chỗ đứng nhất định trong kế hoạch xử lý khủng hoảng. Kết luận, để tăng tính hiệu quả của MXH và giúp các doanh nghiệp tự tin sử dụng MXH trong xử lý khủng hoảng, các chuyên gia kêu gọi các doanh nghiệp cần trang bị thêm kiến thức về nền tảng MXH, đồng thời sẵn sàng thỏa hiệp một phần khả năng kiểm soát để đổi lấy hiệu quả truyền thông.

Sau khi so sánh với thực trạng sử dụng MXH trong khủng hoảng truyền thông ở Mỹ, tôi cho rằng các doanh nghiệp sẽ cần một khoảng thời gian dài để làm quen và sử dụng MXH một cách thoải mái. Mặc dù đã tiếp xúc với MXH lâu hơn và thường xuyên hơn Việt Nam, nhưng các doanh nghiệp Mỹ vẫn thiếu tự tin về khả năng tối ưu MXH trong xử lý khủng hoảng. Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp tại Mỹ vẫn ủng hộ và áp dụng MXH trong truyền thông. Có thể trong tương lai gần, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ dần có hứng thú và sử dụng MXH nhiều hơn để giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả.

 

Tác giả Clāra Ly-Le, MComm MPRCA, Giám đốc điều hành của @EloQ Communications (trước đây là Vero IMC Vietnam). Nghiên cứu của bà tập trung vào mạng xã hội và truyền thông khủng hoảng. Tham khảo thêm các bài viết khác của bà tại đây.

Xem bản gốc tiếng Anh ở đây.